Pojawienie się opinii na temat naszego lokalu ma same plusy. Po pierwsze rekomendacje klientów przyczyniają się do zwiększenia ruchu na stronie internetowej i zainteresowania ofertą. Google „docenia” nowe treści i „nagradza” lepszą pozycją w wynikach wyszukiwania. Po drugie restauracja, która udostępnia możliwość oceniania, uchodzi za bardziej wiarygodną i otwartą na klienta, co wpływa na jej wizerunek. Jak więc zachęcić gości restauracji do podzielenia się swoją oceną i jak reagować, kiedy wśród ocen pozytywnych pojawiają się negatywy? Podpowiadamy!
5 sposobów na pozyskanie pozytywnych opinii
1. Bądź otwarty na ocenę i pokaż, gdzie można ją zamieścić
Pokaż, że Twoja firma jest aktywna w Internecie! Klient czuje większą motywację do wystawienia pozytywnej opinii jeżeli widzi, że profil jest regularnie prowadzony, aktualizowany i wie, że po drugiej stronie ekranu znajduje się właściciel, który odczyta jego opinię i potraktuje ją poważnie.
Gdzie pozyskiwać cenne opinie:
- Google Maps
Konto w Google Moja Firma to nie tylko wizytówka. Bezpłatny profil firmy pozwala łatwo kontaktować się z klientami w wyszukiwarce i w Mapach Google. Zadbaj o to, aby profil firmy w Google był uzupełniony nie tylko w podstawowe informacje jak nazwa lokalu, adres i numer telefonu. Dodaj opis, wskaż swoje obszary działania, aktualny przedział cenowy, adres strony internetowej, godziny pracy. Wgraj logo firmy, dodaj dobrej jakości zdjęcia wnętrz i wybranych dań. Pokaż się z jak najlepszej strony i regularnie publikuj zdjęcia i oferty podkreślające wyjątkowość Twojej firmy.
Zarządzając profilem firmy w Google będziesz na bieżąco monitorować, ile osób szukało Twojej firmy i ile było wyświetleń strony. Mapy Google wysyłają mailowe powiadomienie o każdej nowej opinii klienta. Na adres mailowy połączony z profilem firmy przychodzą powiadomienia. Upewnij się, że ustawiłeś poprawny adres mailowy w ustawieniach „Google Moja Firma”. Nie zapomnij też oznaczyć lokalu naklejkami na szybę „Oceń nas w Google”! Bycie widocznym to podstawa!
Facebook jest serwisem o największej aktywności użytkowników. Każdego dnia korzysta z niego 1,66 mld osób. Załóż i zadbaj o konto firmowe na Facebooku. Poza reklamą i pozyskaniem nowych klientów umożliwisz zbieranie wartościowych ocen klientów. Na każdą recenzję będziesz mógł odpowiedzieć, a znając profil klienta, napisać do niego osobiście lub oznaczyć go w odpowiedzi i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej. Przydaje się to, jeśli pojawia się opinia negatywna i chcesz podjąć kroki w celu załagodzenia sytuacji.
- TripAdvisor
TripAdvisor to jedna z największych na świecie platform turystycznych, gdzie każdy może wejść i znaleźć dla siebie już sprawdzoną przez innych restaurację. Zaletą tej strony internetowej i aplikacji jest ich bezstronność. To klienci piszą wszystkie recenzje, zamieszczają zdjęcia, chwalą i krytykują. I to na podstawie ich recenzji powstaje ranking. Właściciele bądź kierownicy firm mogą kontaktować się z recenzentami za pośrednictwem systemu obsługującego wiadomości prywatne. Mogą za pośrednictwem tego systemu przesyłać recenzentom podziękowania bądź podejmować dozwolone działania mające na celu rozwiązanie ewentualnych problemów.
- Fixback z kodami QR lub inne tego typu systemy
Coraz więcej firm decyduje się na zlecenie stworzenia indywidualnego kodu QR, który umożliwia szybkie dodawanie opinii bezpośrednio po zeskanowaniu. Najczęściej nie wymaga on instalowania aplikacji. Taką opcję oferuje na przykład system Fixback. Klient skanuje kod QR przy pomocy aparatu, zostawia swoją opinię na temat lokalu w formie gwiazdek, tekstu, nagrania lub zdjęcia. Komentarze trafiają na firmowe social media, przy czym na komentarze negatywne można reagować natychmiastowo przed publikacją. Kod QR można umieścić na rachunku, w menu lub na stojaku w zasięgu wzroku klienta. Fajne i wygodne!
- Serwisy informacyjno-kulinarne typu GdzieZjeść.info
Internetowe przewodniki sprawdzają się w dużych miastach i są chętnie czytanie przez świadomych klientów oraz turystów. Jeśli Twój lokal jest w dużym mieście, warto się tam ogłosić. Do GdzieZjeść.info trafia prawie dwa miliony gości rocznie, którzy chętnie opiniują i chwalą odwiedzone restauracje i puby. Do wizytówki swojego lokalu dodaje się opis lokalu, adres, mapkę, godziny otwarcia, profile w social media, galerie zdjęć i skrócone menu. Można także poinformować o zbliżającym się wydarzeniu, np. jakiejś imprezie lub degustacji. Recenzje dodają zalogowani goście, którzy piszą własny komentarz i podają ocenę (maksymalna to 5) w czterech kategoriach. Strona wskazuje też top 10 restauracji po ocenach klientów.
2. Podchodź z pokorą do komentarzy negatywnych i zawsze reaguj
Bez opinii klientów nie ma szansy na rozwój, dlatego ogromne znaczenie ma przyjęcie i uwzględnianie wszystkich uwag odwiedzających restaurację, a przede wszystkim tych negatywnych. Nieprzychylne opinie są szansą na poprawienie wizerunku i zmiany tego co się nie sprawdza.
Co najczęściej krytykują goście restauracji? Poza smakiem zamówionych potraw, najczęściej oceniają rzetelność obsługi, czas oczekiwania na danie, jakość jedzenia, lokalizację lokalu, wnętrze i wystrój oraz muzykę.
Na każdą opinię – czy pozytywną czy negatywną – należy kulturalnie odpowiedzieć (nawet jeśli się z nią nie zgadzamy). Ogromne znaczenie ma tutaj czas. Najlepiej aby odpowiedź nastąpiła w ciągu 1-2 dni, choć tak naprawdę, w przypadku reagowania na opinie negatywne – liczy się każda minuta. Daje to możliwość pozbycia się negatywa, a nawet zamiany go w opinię pozytywną. Jak mówi przysłowie: „Każdą porażkę można przemienić w sukces”.
Jeśli wiesz, że negatywny komentarz jest zasłużony, postaraj się zrekompensować stratę klienta, np. daj mu rabat na kolejne zamówienie. Odzyskani klienci często stają się tymi najbardziej lojalnymi.
Część restauratorów, aby zmniejszyć ilość negatywnych komentarzy, tworzy osobny kanał komunikacji z klientami niezadowolonymi. Jest to adres mailowy do składania reklamacji, gdzie przyjmowane są skargi i gdzie rozwiązuje się problem bez publicznej wiadomości. Jeśli chcesz dać klientom możliwość takiego kontaktu, jasno to zakomunikuj.
Smutne jest to, że krytykę coraz częściej zamieszcza się anonimowo na różnych grupach na Facebooku. Najbardziej popularnymi są fora typu „Hejted …” lub „Spotted …”, gdzie klienci anonimowo przestrzegają przed jedzeniem w jakimś lokalu lub odgrażają się w niecenzuralny sposób. Zdarza się, że takie komentarze podsyca nieuczciwa konkurencja. Tu również zaleca się odpisywanie. Najlepiej zarejestrować się pod oficjalną nazwą i odpowiedzieć. W sposób kulturalny opisać swoje stanowisko, nie reagować na zaczepki i zaprosić do lokalu w celu wyjaśnienia nieporozumienia lub zadośćuczynienia.
3. Odpowiadaj i dziękuj za opinie pozytywne
Zdarza się, że w przypływie emocji, właściciele odpowiadają tylko na negatywne komentarze klientów. Może to wyglądać tak, jakby pozytywne w ogóle ich nie obchodziły. Jeśli już zdecydowałeś się odpowiedzieć na kilka negatywnych opinii, poświęć chwilę aby podziękować tym, którzy docenili Twoją restaurację. Trzy zwroty: dziękuję, doceniam i zapraszam ponownie – działają cuda!
Doceniaj każdą pozytywną opinię klienta i pokaż, że interesuje Cię jego zdanie. Jeśli, któraś z napisanych opinii jest dla Ciebie szczególnie cenna, zaoferuj klientowi darmowy kieliszek wina lub na 10% zniżki na następną wizytę. Lojalnych klientów można też docenić w inny sposób, np. wyróżnić ich opinie na stronie internetowej lub podziękować im za wsparcie osobiście lub w wiadomości mailowej.
Co zrobić z klientami, którzy mimo zadowolenia, nie umieszczają oceny? Część klientów chce mieć święty spokój i nie ma ochoty napisać nic miłego. Niektórym trudno też sformułować zdanie bardziej rozbudowane niż „wszystko ok”. Takie osoby o wiele chętniej ocenią „przez gwiazdki” lub wystawią ocenę w skali 1-5 w konkretnych kategoriach. Postaraj się, aby na Twojej stronie była taka możliwość i by klient mógł ocenić: jedzenie, wystrój, obsługę, ceny. Każda forma oceniania ma znaczenie.
4. Zastosuj regułę wzajemności
Jeżeli wiesz, że danie i obsługa przypadły do gustu Twojemu klientowi, nie bój się poprosić go o wystawienie opinii. Nie zaszkodzi napisać też do stałych klientów lub do znajomych (szczególnie, jeśli zależy Ci, aby „przykryć” negatywną opinię).
Poza pysznym daniem i miłą obsługą, postaraj się dać od siebie coś więcej. Może to być zapewnienie gościom kulinarnego powitania z bezpłatną wodą i drobną przekąską na stole lub dołączenie do rachunków pieczonego ciasteczka lub babeczki, a najlepiej dwóch (cukierki i gumy zdecydowanie wyszły już z mody). Reguła wzajemności działa w taki sposób, że jeśli wyświadczasz komuś jakąś uprzejmość, to będzie czuł się zobowiązany, aby ją odwzajemnić. Niektórzy kelnerzy rysują na rachunkach dla klienta uśmiech lub serduszko, a nawet piszą wprost: „będzie nam miło, jeśli dodasz nam pozytywną opinię”.
5. Pokaż ludzką twarz
Wiele firm to dla gości restauracji tylko „logo”. Nie dostrzegają, że za przygotowywaniem posiłków i tworzeniem atmosfery w lokalu stoją zwykli ludzie. Dlatego, by ocieplić wizerunek, warto abyś raz na jakiś czas umieścił siebie przy pracy, a także zdjęcia swoich pracowników. Pokazał jak funkcjonuje firma „od kuchni” i czego nie widać na co dzień.
Klienci bardzo dobrze opiniują ponadto lokale, które biorą udział w akcjach na szczytny cel lub którym bliska jest idea zero waste i dbania o środowisko naturalne. Chętnie dzielą się wówczas pozytywnymi opiniami.
Wysokie oceny klientów są kluczowe, by można było mówić o sukcesie miejsca. Lokal cieszący się uznaniem, nie musi się martwić o brak nowych gości. Warto wdrożyć wszystkie z pięciu zasad i zadbać o swoją dobrą pozycję.